Tekst: Ann Håkonsen, Finans Norge
Foto: Morten Sebastien Sørensen

I tillegg til gode produkter og tjenester er høy etisk standard og et tydelig samfunnsansvar det som bidrar mest for at finansnæringen skal ha et godt omdømme. Derfor hadde FinAut satt omdømme på dagsorden i sitt årlige utviklingsseminar 5. september.

Apeland Fåne 300.jpg

På FinAuts utviklingsseminar: Ole Christian Apeland fra kommunikasjonsbyrået Apeland, og Jan Erik Fåne, Finans Norge.
Foto: Morten Sebastien Sørensen

– Hvis du jobber i en virksomhet som mister tillit fra omgivelsene, blir det tungt å få til noe, sa Ole Christian Apeland.

Han tok utgangspunkt i Apelands årlige omdømmeundersøkelse RepTrack og gikk grundig igjennom faktorene som påvirker et selskaps omdømme og hva som måles i undersøkelsen.

– Et godt omdømme er bedriftens viktigste verdi og påvirker omgivelsenes atferd overfor bedriften, sa Apeland og understreket at omdømmebygging starter internt med gode visjoner, verdier og kulturbygging. Han stilte spørsmål om bedriftene hadde brukt autorisasjonsordningene i denne sammenhengen.

God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling

God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling (God skikk) heter den nye bransjenormen som erstatter og utvider virkeområdet til den tidligere normen God rådgivningsskikk. God skikk ble vedtatt i Finans Norges hovedstyre i november i fjor, og gjelder fra 1. oktober i år.

– Denne og den tidligere bransjenormen er et godt eksempel på et felles tiltak som er med på å legge lista for god kundebehandling og høy etisk standard i finansnæringen. Vi kan vel kanskje si det så enkelt som at den er med på å holde finansbedriftene i øra og er med på å bidra til et bedre omdømme, kommenterte administrerende direktør Siv Seglem i FinAut.

Seglem har klare forventninger til at bedriftene nå vil jobbe aktivt med å gjøre den nye bransjenormen godt kjent i egne organisasjoner.

Ikke nok med at God skikk skal være en rettesnor for alle skriftlig og muntlig kommunikasjon og rådgivning med kundene, den skal også være en mal for hvordan digitale rådgivningsprosesser skal gjennomføres. Målet er at alle finansbedriftene skal ha samme høye kvalitet, uavhengig av hvilken kanal kunden henvender seg i.

Lista ligger allerede høyt

Det var flere av innlederne på FinAuts utviklingsseminar som pekte på hvor viktig det var at omdømmebygging startet innenfra. Blant annet Gjensidiges merkevaresjef, Kim Wikan Barth. Han fortalt hvordan Gjensidige gjennom flere år hadde jobbet med kulturbygging for å få alle til å bli kundeorientert.

Finans Norges kommunikasjonsdirektør Jan Erik Fåne pekte på at vektleggingen av holdninger, etikk og god forretningsskikk er en forutsetning for at finansnæringen skal fylle sin samfunnsrolle.

– Med autorisasjonsordningene har bransjen lagt lista veldig høyt. Kundene forventer faktisk av oss at vi skal oppføre oss skikkelig, så vi kan ikke forvente skryt når vi innfrir. De eneste gangene vi får oppmerksomhet er når vi IKKE opptrer etter vår egne etiske standard, sa Fåne.

Han mener at FinAut er et viktig virkemiddel for å nå Finans Norges og næringens langsiktige arbeid for økonomisk trygghet for enkeltmennesker.

– Næringen er avhengig av tillit og godt omdømme for å kunne utføre dette arbeidet på en god måte og det forutsetter høy etisk standard. Derfor er det viktig at vi bygger sten på sten, får andre til å skryte av oss og viser at det får konsekvenser når God skikk brytes.

Kim Wikan Barth 900.jpg

På FinAuts utviklingsseminar: Kim Wikan Barth, merkevaresjef i Gjensidige.
Foto: Morten Sebastien Sørensen

Apelands oppskrift på god omdømmebygging:

  1. Vær tydelig og lever på det du sier du skal levere på
  2. Oppfør deg skikkelig
  3. Begynn arbeidet innenfra
  4. Lytt og lær (bruk målinger og spør hva som kan gjøres bedre)
  5. Vær folkelig