Fra selger til rådgiver

Kommentar til poll av Anne Rose Røsbak Feragen, ACTIVA Humanistisk Akademi AS

Høsten 2011 sendte Forbrukerrådet 30 personer ut i norske finansbedrifter for å teste kvaliteten på rådgivningen. En tilsvarende undersøkelse ble utført høsten 2008. Når en sammenligner resultatene fra de to undersøkelsene, ser en at rådgiverne har blitt bedre på å forklare kunden om risiko. Det er veldig bra, og dette er ett av flere tegn på at Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR) faktisk virker – det er grunn til å tro at ordningen har bidratt til å styrke rådgivningen siden etableringen i 2009.

Samtidig, stikk i strid med hva vi hadde forventet, spores et tydelig oppsving i salg av lånefinansierte og kompliserte spareprodukter, også når det ikke er i kundens interesse. For å forklare dette, spurte vi leserne våre hvordan de så på saken.

Av nærmere 100 respondenter, var 20 prosent (22 personer) like overrasket som meg over å høre om økt salg av produkter som ikke er i kundens interesse. Denne gruppa deler mitt inntrykk av at de aller fleste rådgivere gir råd til beste for kunden.

Ulik praksis

Flertallet av respondentene (55 personer) hevdet derimot at kvaliteten på rådgivningen varierer, avhengig av hvilken rådgiver og hvilken bedrift det er snakk om. Stemmer det? Er det ulik praksis bedrifter i mellom og rådgivere i mellom? Det ville i så fall vært svært uheldig. Et viktig mål med AFR er jo nettopp å etablere en felles standard for god rådgivning, for på den måten å styrke befolkningens tillit til bransjen og yrkesgruppen finansielle rådgivere.

Når det er sagt, er det viktig å minne om at Forbrukerrådets utsendte oppsøkte et stort spekter av finansbedrifter – noen var tilsluttet AFR, andre ikke. Det kan ha vært dette de hadde i tankene, de 55 som mente at det er varierende kvalitet på rådgivningen rundt om i norske finansbedrifter. Kanskje visste de at undersøkelsen ble utført også i bedrifter som står utenfor ordningen og tenkte at det er forklaringen på at så mange kunder fikk råd som ikke var i deres interesse. Og det kan selvfølgelig være tilfelle.

Men selv når vi ikke regner med resultatene fra de bedriftene som ikke er tilsluttet AFR, står vi igjen med funn som tyder på at det er en tendens til økt salg av kompliserte og lånefinansierte plasseringsprodukter også i tilsluttede bedrifter. Så hvordan kan det forklares?

Inntjeningskravet

13 prosent av respondentene (14 personer) ga sin stemme til det tredje svaralternativet: Den høye rådgivningsstandarden lar seg ikke forene med kravene til inntjening. Den oppfatningen støttes av Agnes Bergo som er daglig leder i Pengedoktoren. ”Det beste du ofte kan gjøre er å nedbetale gjeld. Men det rådet får du ikke fra noen selgere, fordi det tjener de ikke noe på,” uttaler hun. (NRK, 01.02 2012 ”Ingen vil gi det beste sparerådet”)

Har hun rett? Er det umulig å innfri den høye bransjestandarden så lenge en har ansvar for å bidra til selskapets inntjening? Er det urealistisk å tenke seg en overgang fra selgerrollen til rådgiverrollen blant de ansatte i norske finansbedrifter?

Vel, umulig kan det neppe være, for det å sette kundens interesse først, til tross for tøffe inntjeningskrav, er hverdagen for en rekke yrkesutøvere. Profesjonsutøvere som advokater, revisorer og leger lever av å gi råd til beste for klienten, kunden eller pasienten, også når det går på bekostning av inntjening. Når det er mulig for profesjonsutøverne, er det oppnåelig også for finansielle rådgivere. Men vi må ta inn over oss at det er en omfattende endring pågang, der selgere går over til å bli rådgivere i ordets rette forstand. Det er naturlig at et slikt hamskifte krever både tid og innsats.

Endelig dom i Lognvik-saken

Det har vært knyttet stor spenning til Høyesteretts vurdering av Lognvik-saken. Far og sønn Halvor og Harald Lognvik gikk til sak mot Storebrand Bank etter å ha tapt penger på et strukturert spareprodukt. Selv mente de at de ikke hadde forutsetninger for å forstå hva produktet innebar, og advokaten deres demonstrerte at det var usannsynlig at produktet ville være lønnsomt for kunden (Dagens Næringsliv, 25.01 2012 ”Tok første stikk”). Likevel ble banken frikjent – først i tingretten, så i lagmannsretten – og kundenes anke til Høyesterett ble avvist (Aftenposten, 28.02 2012 “Småsparere tapte i Høyesterett”). Kundene måtte altså selv stå til ansvar for tapet.

Mange ble opprørt over rettens beslutning – skulle banken virkelig slippe unna med å ha solgt et produkt som kunden ikke var tjent med? Svaret på dette spørsmålet henger nøye sammen med forståelsen av rådgivernes rolle, og på dette feltet har det skjedd omfattende endringer siden Lognviks inngikk spareavtalen i 2006. Rettens vurdering er kanskje rimelig i en tvist mellom en kunde og en selger, men ville saken blitt vurdert på samme måte i dag?

Med én gang bransjen signaliserer en overgang fra salg til rådgivning, forventes det noe mer av den profesjonelle parten: Med tittelen ”autorisert finansiell rådgiver” følger en forpliktelse om at rådgiverens innsikt i fagfeltet skal komme kunden til gode i de løsningsforslagene som presenteres. Hadde spareavtalene til Lognviks vært inngått på et senere tidspunkt, ville saken høyst sannsynlig fått et annet utfall.

Rom for rådgivning

Resultatet av Forbrukerrådets undersøkelse er nyttig for alle som arbeider med å styrke kvaliteten på finansiell rådgivning – vi trenger å vite litt om dagens praksis for å kunne vurdere om vi er på rett kurs og legge gode planer for det videre arbeidet. Økt salg av produkter som ikke er til beste for kunden stemmer dårlig overens med rådgiverrollen. Men like viktig som å gi rådgiverne trening i å fylle den nye rollen, er det at finansbedriftene gir rådgiverne rom til å være nettopp rådgivere, ikke bare selgere. Det kan i praksis bety at kortsiktige inntjeningsmål må settes til side i situasjoner der de ikke er i tråd med kundens interesse.