Grønt lys for salgsmålinger?

Anne Rose Røsbak Feragen, Activa Humanistisk Akademi 

Et tema som har vært mye diskutert i finansnæringen denne høsten er salgsmålinger. Det begynte med et oppslag i Dagens Næringsliv 16. september med overskriften ”Bankansatte lei av trafikklysledelse”. Saken ble viet tre hele sider pluss et forsideoppslag. 

Kritikken

Mange norske finansbedrifter ønsker å måle rådgivernes innsats og resultatoppnåelse. En del bruker inndelingen i rødt, gult og grønt, der grønt indikerer at målene blir nådd, og i noen bedrifter teller resultatet av disse målingene når det skal forhandles om lønn. Kritikerne sier at målingene bidrar til salgspress, og at det kan trekke oppmerksomheten bort fra det som er rådgivernes hovedoppgave – å gi gode råd til kundene sine. 

Men er det virkelig så distraherende å bli målt på resultater? Vi spurte besøkende på hjemmesidene til Finansnæringens autorisasjonsordninger. 

Spørreundersøkelsen

Av 652 som har gitt sin stemme er det: 

  • 34 prosent (222 stemmer) som mener at det er en del av jobben å sørge for inntjeningen, så vel som å gi gode råd
  • 34 prosent (224 stemmer) som sier at det alltid vil lønne seg å gi gode råd, og at det derfor ikke er noen motsetning mellom salgsmåling og rådgivning
  • 28 prosent (185 stemmer) som hevder at internt fokus på salgsresultater ikke stemmer overens med rådgiverrollen
  • 3 prosent (21 stemmer) som opplever at salgsmålinger er inspirerende 

Få blir inspirert

Det første en kan lese ut av dette er at det er ganske få som synes salgsmålinger er inspirerende. Det er interessant, særlig for dem som vurderer om de skal fortsette med målingene i bedriften sin eller prøve ut et måleinstrument for første gang. Siden det ikke er særlig mange som blir inspirert av slike målinger, er det viktig å se om det er andre gode grunner til å opprettholde eller innføre dem. 

Ellers spriker meningene i ulike retninger, med omtrent en tredjedel av stemmene på hvert av de øvrige tre alternativene, som beskriver sammenhengen mellom salgsmålinger og rådgivning på ganske forskjellige måter. 

Harmoni

Så mange som en tredjedel av dem som har stemt taler kritikerne midt i mot: Det er ingen motsetning mellom salgsmåling og rådgivning, sier de, for det vil alltid lønne seg å gi gode råd. Det er ved å gi gode råd at vi knytter til oss og beholder kunder og får solgt produktene våre. Vi kan derfor regne med at om vi konsentrerer oss om å gi gode råd, vil inntjeningen komme av seg selv. 

Hvis de har rett, er det fritt fram for å bruke målesystemer. Salgsmålingene kan fortelle oss hvordan vi ligger an uten at det påvirker rådgivningen. 

Det er klart at det er en sammenheng mellom det å gjøre en god jobb for kunden og det at kunden velger å opprettholde avtalene sine og legge til nye etter behov. Men er dette et fullstendig bilde av forholdet mellom salg og rådgivning? 

Faren ved den harmoniske beskrivelsen er at en kan komme til å overse eller undervurdere de interessekonfliktene som kan oppstå mellom en kunde og finansbedriften eller rådgiveren. For av og til oppstår det nok situasjoner der ett eller flere av de relevante produktene gir god inntjening for finansbedriften, men overgår kundens behov, og hvordan forholder en seg til det? 

Regelverket er krystallklart: Du skal alltid prioritere kundens interesse når det oppstår en interessekonflikt. Dette er altså ikke noe dilemma der det er tvil om hva som er rett å gjøre. Nei, utfordringen her er ikke å finne ut hva som bør gjøres, men å gjøre det du vet bør gjøres. Det kan være fristende å gjøre det du vet er galt, å anbefale det produktet som bedriften tjener best på, og fristelsen bli antakelig større dersom du vet at du kan gå opp i lønn om du bedrer salgstallene dine. 

Konflikt

Hva så med den motsatte posisjonen, forestillingen om at fokus på salgsresultater ikke stemmer overens med rådgiverrollen? Nesten en tredjedel av dem som har stemt valgte dette alternativet. 

Den beskrivelsen tar iallfall høyde for at det kan oppstå interessekonflikter mellom kunden og finansbedriften eller rådgiveren. Den skulle sånn sett stemme bedre med virkeligheten. Den får dessuten støtte av dem som er kritiske til salgsmålinger i finansnæringen, enten det er akademikere, fagforeningsrepresentanter eller finansbedriftene selv. Men er det virkelig sant at salg er fullstendig frikoblet fra det å jobbe som rådgiver i finansnæringen i dag? En finansbedrift er nødt til å dekke utgiftene sine og skal jo helst klare å bygge opp et overskudd, og hvordan skal en kunne klare det hvis rådgiverne ikke engasjerer seg i inntjeningen? 

Både – og

Sånn som situasjonen er i Norge i dag har rådgivere i finansnæringen ansvar for å bidra til bedriftens inntjening, så vel som å gi gode råd til kundene sine. Det er en del av jobben, som den siste tredjedelen i spørreundersøkelsen sier. 

Selv tviler jeg på at det alltid er skjønn harmoni mellom disse to hensynene. Jeg tror likevel at det er mulig å ivareta dem begge. At det er krevende er sikkert, men umulig er det ikke. 

Selv tror jeg at en er et godt stykke på vei om en anerkjenner at interessekonflikter kan oppstå. Først da er en godt forberedt til å treffe gode valg når det som gir god uttelling på salgsmålingene ikke er den beste løsningen for kunden.