Kommentar til vinnerdilemmaet og spørreundersøkelsen

 

av Anne Rose Røsbak Feragen

8. juni 2016

 

Resultatet av spørreundersøkelsen, avlest 7. juni 2016

Resultat av spørreundersøkelsen

Vinneren av årets dilemmakonkurranse ble Asbjørn Hopland, og her er vinnerdilemmaet:

En tidligere nær venn og studiekamerat har tatt kontakt med deg for å søke om et lån. Dere var forlovere til hverandre i deres respektive bryllup. Etter at han flyttet til en annen by for ca. 12 år siden har dere ikke hatt kontakt. Du har imidlertid hørt at han har hatt litt problemer med alkohol de siste år – og gått fra sin kone. Nå ønsker han å starte et nytt og bedre liv, men trenger finansiering til kjøp av ny leilighet. Er det riktig av deg å behandle hans lånesøknad?

Gamle bekjente har vi alle

Juryen besto av medlemmer i fagrådet for tverrgående emner, og det var tre ting juryen la vekt på:

  1. at dilemmaet er relevant for rådgivere/selgere i norske finansbedrifter
  2. at det er viktige hensyn som taler for ulike handlingsalternativer
  3. at beslutningen har betydning

Til første punkt: At vinnerdilemmaet er relevant for rådgivere/selgere i norske finansbedrifter er det liten tvil om. Ikke alle rådgivere/selgere jobber med lån, men gamle bekjente har vi alle, og problemstillingen ville vært omtrent den samme selv om kunden var ute etter et annet finansielt produkt.

Motstridende hensyn

Til det andre punktet: Det er også viktige hensyn som taler for ulike handlingsalternativer. Om du bestemmer deg for å behandle lånesøknaden, kan det hende kunden får fordeler andre kunder ikke ville fått, og det kan være etisk problematisk. Det kan også hende at andre vil lure på om kunden hadde fått slike fordeler, om de visste at det var du som behandlet søknaden, og det kan være nok til å trekke finansbedriftens troverdighet i tvil.

Om du lander på å la være, kan det hende at kunden blir skuffet, siden han kan ha håpet på at du ville legge inn et godt ord for han. Om han ikke får noen fordeler hos dere, kan det godt hende at han går til en annen finansbedrift i stedet, og da taper dere en kunde. Og kan du egentlig si nei til han som en gang var forloveren din, eller vil det gå på tvers av de moralske oppfatningene du har om hva det vil si å være en venn?

Skal du ivareta økonomiske og moralske hensyn, bør du nok behandle lånesøknaden. Om du mener etiske og omdømmemessige hensyn er avgjørende, bør du la være. Men uansett hva du velger, må du forsake viktige hensyn til fordel for andre hensyn som også er viktige.

Mange meninger

Dilemmaet innfrir også på det tredje punktet: Dette er ingen triviell problemstilling. Her er det mange parter som vil ha en mening om det valget du tar, kunden, andre kunder, kollegene dine, lederen din, eierne og mediene. Det tyder på at beslutningen har betydning.  

Sist men ikke minst var juryen opptatt av at dilemmaet kunne publiseres på hjemmesidene til Finansnæringens autorisasjonsordninger. Sekretariatet var derfor i kontakt med vinneren før dilemmaet ble publisert.

Spørreundersøkelsen

Hopland sendte ikke bare inn et dilemma. Han formulerte også noen svaralternativer som passet som hånd i hanske inn i malen for de spørreundersøkelsene vi av og til lanserer på Etikkhjørnet. Her er svaralternativene:

  • Ja, vi har ikke noen nær kontakt lengre – og det er gått lang tid siden vi var nære venner
  • Dette vil jeg drøfte med min leder før jeg tar en avgjørelse
  • Nei, andre kan tro at vi fortsatt har et tett vennskapsforhold, så saken bør behandles av andre
  • Også vennskapsforhold foreldes, og det er jeg som kjenner kunden best og har de beste forutsetninger for å gi kunden en mest mulig rettferdig behandling

Spørreundersøkelsen ble publisert i flere av Finansnæringens autorisasjonsordningers kanaler; i nyhetsbrevet, på Facebook-siden og på hjemmesidene til autorisasjons- og godkjenningsordningene. Dilemmaet har helt tydelig vakt engasjement, og her er en opptelling av stemmene:

Klare tendenser

2 prosent (5 stemmer) sa ja til å behandle lånesøknaden, siden det er mange år siden dette var en nær venn. 24 prosent (44 stemmer) stemte for å drøfte saken med lederen. 68 prosent (123 stemmer) stemte nei, fordi andre kan tro at søkeren fortsatt er en nær venn. 3 prosent (7 stemmer) argumenterte for at de var den rette til å behandle søknaden, siden de kjenner kunden og har best forutsetninger for å behandle saken rettferdig.

Svarene spriker, men vi ser samtidig noen helt klare tendenser. Mens 5 prosent mente at det var riktig å behandle vennens lånesøknad, var det så mange som 68 prosent som ville latt være. De øvrige har svart at de ville rådført seg med lederen sin før tok noen avgjørelse.

En kan ha gode grunner både til å behandle den og til å overlate den til noen andre i finansbedriften. Jeg vil derfor verken tale i favør av det ene eller det andre alternativet. Det jeg synes er mest spennende er å se hvilke vurderinger som har størst appell, og i dette tilfellet er det svaralternativ 3, at en bør la være, siden andre kan tro at de fortsatt er venner. Det er interessant, at nesten 70 prosent av dem som har svart mener at omdømmevurderingen er det som veier tyngst.

Kraften i omdømmeargumenter

Som kursholder og prosessleder i norsk arbeidsliv, opplever jeg ofte å måtte forklare hvorfor omdømmevurderinger hører hjemme i Navigasjonshjulet. Er ikke det en litt overflatisk tilnærming? Og skal vi virkelig snu kappa etter vinden? Vi kan da ikke gi etter for press utenfra heller! Dette er bare noen av de innvendingene jeg har hørt.

Men det er to sammenhenger der jeg sjelden eller aldri trenger å demonstrere hvilken kraft i omdømmeargumenter har, og det er i møte med rådgivere/selgere i finansnæringen og revisorer. Selv tror jeg det har å gjøre med at det er så lett å se koblingen mellom kjernevirksomheten og troverdighet. Hvis en finansbedrift mister troverdigheten, ja, da forsvinner sannsynligvis kundene også. Hvis ingen har tillit til en revisors beretning, da har heller ikke beretningen noen funksjon.

Det er nettopp revisorene vi har det fra, skillet mellom hva som er rett (in fact) og hvordan det ser ut for andre (in appearance). En handling kan være godt begrunnet, men om det ser ut som at den ikke er det, er vi like langt, fordi det ikke er noen som fester lit til at den er rett. Budskapet er at vi må tenke på både hva som er rett og hvordan det ser ut for andre, og det synes å være et godt innarbeidet perspektiv blant rådgivere/selgere i norsk finansnæring.

To veier å gå

Et dilemma kjennetegnes ved at det er to veier å gå som begge er rette og som utelukker hverandre. Det vil si at du ved å velge den ene veien samtidig velger bort den andre. Du kan behandle lånesøknaden til forloveren din, eller du kan la være. Det er gode grunner for begge de to handlingsalternativene, men du er nødt til å bestemme deg. Skal du behandle søknaden hans – eller ikke?

I Samtalen, den praktiske prøven i etikk, dreier en av de innledende oppgavene seg om å finne to handlingsalternativer som begge er rette og som utelukker hverandre. Skal du gi rabatt eller følge prislista? Skal du kontakte tidligere kunder eller la det være? Skal du gi til kjenne overfor kunden at du tviler på at opplysningene han gir deg er korrekte – eller ei?

For å komme videre, er du nødt til å plukke ut to riktige svar. Om du klikker på svar av typen ”drøfte saken med lederen min” eller ”høre hva kollegene mine ville gjort”, blir du bedt om å velge på nytt, siden en av de ferdighetene du skal vise er at du er i stand til å ta stilling til en sak selv.

Lek Sokrates!

Dette betyr ikke at du bør håndtere dilemmaer selv, uten å ta i mot råd eller invitere andre til diskusjon. Nei, nei, nei! Bruk gjerne alle de mulighetene du har til å tenke høyt sammen med kolleger og ledere når du blir stilt overfor et dilemma i arbeidshverdagen din – og bruk dem godt! Gjør som den greske filosofen Sokrates: Spør dem hva de mener og konfronter dem med sine egne svar dersom de ikke holder mål, bare hold fast ved at målet er å finne ut av saken, ikke å stille noen til veggs.

Å spille ball med andre

Det er masse å vinne på å snakke med andre i det profesjonelle nettverket ditt. Du får hjelp til å se flere sider av saken, og det øker sjansen betraktelig for å ta en god beslutning. På lang sikt vil det dessuten kunne styrke den moralske fantasien din, den evnen du har til å gi treffende analyser av de etiske utfordringene som måtte melde seg. Det å bruke fagstoffet i samtaler eller diskusjoner om hva som bør gjøres er kanskje også den beste måten å opprettholde og styrke de ferdighetene du har opparbeidet deg i praktisk etikk.

Én ting er hva du selv får igjen for det, men tenk på alt dere kan vinne i fellesskap! Dere vil sannsynligvis komme fram til bedre beslutninger, dere bidrar til å bygge en samarbeidskultur på jobben, dere blir mer fortrolige med å bruke fagstoffet, dere blir tryggere på å håndtere dilemmaer, og dere kan oppnå en felles forståelse av hvordan en viss type saker bør håndteres. Det handler altså ikke bare om å støtte hverandre, men om å utvikle evnene sine, både som en enkelt rådgiver/selger og som profesjonelt fellesskap.

Så fortsett å trene på å ta stilling selv, for den ferdigheten trenger du, både i hverdagssituasjoner og når du gjennomfører Samtalen. Men pass samtidig på å spille ball med de andre i nettverket ditt – her er det heldigvis ikke slik at det ene utelukker det andre.