Når kritikken hagler

Anne Rose Røsbak Feragen, Activa Humanistisk Akademi

Kritikken har haglet mot finansbedriftene denne våren. 2013 var et knallår for næringen, og flere av topplederne har fått en imponerende bonus. Hvordan kan det da ha seg at utlånsrenta er så høy sammenlignet med innskuddsrenta? Dette har vært tema for utallige medieoppslag den siste tiden. 

En stor andel av kritikken havner på rådgivernes/selgernes bord, for det er her kunden har anledning til å snakke med en representant for bedriften. Så hvordan møte denne kritikken? 

Vi spurte besøkende på hjemmesidene til Godkjenningsordningen for selgere og rådgivere i skadeforsikring og Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere: 

For tredje gang denne uka møter du en kunde som kritiserer finansbedriftene for å gi stadig høyere lønninger til topplederne, mens kundene opplever prisøkning. «Dette kalles grådighet», sier kunden beskt, og han er tydelig opprørt. Hvordan håndterer du situasjonen? 

Resultatet av spørreundersøkelsen

Denne gangen er det 408 som har svart, og svarene fordeler seg slik:

 

  • 5 prosent (24 stemmer) ville bydd kunden på en kopp kaffe og byttet samtaletema.
  • 10 prosent (43 stemmer) ville forsøkt å stille finansbedriftene i et bedre lys.
  • 12 prosent (53 stemmer) ville svart at kunden har et poeng, men at det er lite de kan gjøre med saken.
  • 70 prosent (288 stemmer) ville sagt: ”Så flott at du er engasjert! Det er et godt utgangspunkt for møtet.”

Hvert svaralternativ har fått et betydelig antall stemmer. Det betyr at alle alternativer vurderes som relevante. Det er likevel ett alternativ som skiller seg ut: 70 prosent av dem som har svart har gitt sin stemme til det siste svaralternativet, der rådgiveren/selgeren unnlater å uttale seg om saken, for heller å ta tak i kundens engasjement. Så kan vi jo lure på hvorfor mange ville svart nettopp slik. Hva vinner en ved å svare på denne måten?

Gevinsten

Ved å la være å svare på kritikken, unngår du å havne i en diskusjon med kunden. Det kan være bra. For det første fordi dere trenger den tiden dere har til rådighet til det som kundemøtet skal dreie seg om.

For det andre er det ofte vanskelig å komme godt ut av en sånn diskusjon. Kunden kan allerede ha gjort seg opp en mening om saken og vil i så fall være lite åpen for å høre det du har å si. Det gjelder særlig dersom kunden er følelsesmessig engasjert, som det jo kan se ut som at han er i dette tilfellet. Så er det også sånn at det rentenivået som til enhver tid gjelder er resultat av komplekse vurderinger. Det kan derfor være vrient å forklare hvorfor renten er så høy som den er, og det kan være vanskelig for kunden å forstå de forklaringene som blir gitt.

For det tredje er det en viktig forskjell mellom kunden og deg – mens kunden er fri til å mene, si og gjøre hva han vil, er du som rådgiver/selger en representant for noe som er langt større en deg selv – du representerer en yrkesgruppe, en bedrift og en næring. Kunden kan oppføre seg bra eller dårlig. Det vil uansett bare påvirke det inntrykket du måtte ha av han som en enkelt kunde. Men når du mener noe, sier noe eller gjør noe, vil kunden oppfatte det som et uttrykk for hva rådgivere/selgere, finansbedriften eller finansnæringen står for. Du er ansiktet utad. Det forventes derfor langt mer av deg enn av kunden i en slik situasjon.

En representant

Dette er noe rådgivere/selgere i finansnæringen har til felles med profesjonsutøvere som leger, advokater, revisorer osv. Med det å være profesjonsutøver følger en rekke forpliktelser som er nedfelt i profesjonsetikken. Hver profesjon har sin profesjonsetikk, men noen ting går igjen på tvers av profesjonene, blant annet det at en profesjonsutøver oppfattes som en representant for hele profesjonen, og akkurat dette elementet gjelder altså langt flere enn profesjonsutøverne. Det gjelder alle som representerer noe større enn seg selv. Så også toppidrettsutøvere.

Nå skulle en kanskje tro at iallfall toppidrettsutøvere, som bygger merkevaren rundt sin egen person, sine egne prestasjoner og sitt eget navn, bare representerer merkevaren og merkevaren alene. Men sånn er det altså ikke. Det viser eksempelet Petter Northug med all tydelighet.

Eksempelet Northug

Northug har gang på gang insistert på at han bør være fri til å ta valg uten tanke på at han representerer norsk idrett. Han har oppført seg usportslig og hovmodig i skisporet, han har gått offentlig ut med at han gjerne spiller poker med penger, i utlandet, selvfølgelig, siden det er ulovlig i Norge, han har brutt med toppidrettens treningsopplegg til fordel for et eget treningsopplegg, finansiert av sine egne sponsorer, og det siste vi hørte var at han hadde kjørt av veien i ruspåvirket tilstand, stukket av fra stedet og etterlatt en kamerat som trengte legehjelp i bilen.

Nå kan det diskuteres hvorvidt Northug er forpliktet til å opptre som et forbilde for norsk ungdom eller som en ambassadør for norsk idrett. Etter to døgn med intensiv pressedekning av fyllekjøringen, går det likevel klart fram at han representerer noe større enn seg selv. Kritikken kan være rimelig eller urimelig. Den viser i alle tilfelle at Northug representerer skisporten og toppidretten – i tillegg til seg selv og merkevaren sin. At det samme gjelder rådgivere/selgere i finansnæringen, som er knyttet mye tettere opp mot en klart definert yrkesgruppe, en bedrift og en næring, er derfor ikke vanskelig å forstå.

Svaret ditt betyr noe

Hvordan du velger å svare en kunde som kommer med besk kritikk har derfor noe å si. På samme måte som at én dårlig erfaring er nok til å svekke kundens tillit til rådgiveren/selgeren, kan en god erfaring, der kunden har møtt en hyggelig, profesjonell og dyktig rådgiver/selger, gi kunden et godt inntrykk av yrkesgruppen, bedriften og næringen, så vel som den enkelte yrkesutøveren.

Men hva er den beste måten å svare kunden på? Det vil avhenge av situasjonen, ville den greske filosofen Aristoteles ha sagt. Hver situasjon har sine unike kjennetegn, alle kunder er forskjellige, og den enkelte rådgiver/selger har sitt sett av personlige egenskaper. Det som kjennetegner en klok person er at han eller hun evner å se an situasjonen og gi akkurat det svaret som skal til for at dere skal kunne konsentrere dere om det kunden faktisk kom for.