Stuerene salgsteknikker?



av Anne Rose Røsbak Feragen, filosof, Activa Humanistisk Akademi AS - 29.06.2015


Hvor går ferden i sommer? Skal du innom Tyskland? Da er sjansen stor for at du kan komme over en spareklubb, selv om det du er ute etter er en matbit og noe kaldt å drikke. I Hamburg, og mange andre av Tysklands havnebyer, er det nemlig populært å danne sparelag på lokale kneiper (Aftenposten, 05. mai 2015, ”Bargjengere i Tyskland holder liv i eldgammel sparetradisjon”).

Tradisjonen ble etablert en gang på 1800-tallet, og den holdes altså fortsatt i hevd. Tanken er at når du tar turen innom for en øl og en prat, skal du også legge igjen en slant på sparekassa di. Du må spare litt hver uke, og skulle du glemme det, må du være beredt til å betale et straffegebyr neste gang du kommer.

Hver mandag gjør innehaveren opp status. Forrige ukes sparemidler blir satt inn på en felles konto, og der skal pengene stå ut året. Når året er omme, velger noen å bruke pengene på en ferietur, mens andre trenger dem til strømregningen – men alle er med på å sponse en felles fest for medlemmene av sparelaget.

Tidenes salgsteknikk

En av dem som sparer litt hver uke, er en 59 år gammel finansmann fra Frankfurt. ”Med denne sparekassen her er det hyggelig å komme til baren en gang i uken og ta en øl eller et glass vin,” sier han. ”Faktisk ville du spart mer ved å holde deg hjemme, men det er jo en god anledning til å komme seg ut.”

Tenk om dere i finansbedriften hadde hatt noe lignende å tilby kundene deres; en sparekasse på den lokale puben, dit folk går for å hygge seg og ta et glass. Skal se det hadde fått fart på spareviljen! Det måtte jo vært tidenes salgsteknikk.

Vi kunne godt tenkt oss noe tilsvarende innen forsikring; en forsikringskasse, der en legger på en slant en gang i uka, eller hver gang en er innom puben. Det er måten å drive inn forsikringspremier på, det!

 

Ved sine fulle fem

Når finansbedriftene likevel ikke benytter seg av sånne knep, er det gode grunner til det, akkurat som at det er en god forklaring på at det ikke selges alkohol i norske butikker på valgdager. Det handler om å unngå at folk tar slike beslutninger i påvirket tilstand. Når landets innbyggere skal stemme over hvem som skal styre landet, og når de skal bestemme seg for hvordan de vil plassere sparepengene sine, eller hvor godt forsikret de vil være om uhellet skulle være ute, ønsker vi at de skal være ved sine fulle fem, ikke påvirket av rusmidler, ei heller av at det er gemyttlig stemning på stedet. Vi vil i stedet at de skal kunne tenke klart og ta veloverveide beslutninger, basert på god kjennskap til det det handler om.

Det ville sannsynligvis lønne seg for finansbedriftene å sette opp spare- og forsikringskasser på puber rundt om i Norges land. Det er bare det at en slik ordning ikke stemmer overens med det finansnæringen står for. Som representanter for en kunnskapsbasert næring, setter de ansatte sin ære i å dele kunnskapen sin med kunden, slik at kunden skal kunne ta gode valg, enten de er lønnsomme for finansbedriften eller ei. Det er derfor helt opplagt at det ikke kan serveres alkohol når kunden skal bestemme seg for spare- eller forsikringsløsninger.

Det som kanskje ikke er fullt så opplagt er hvilke salgsteknikker som er stuerene i en finansnæring med respekt for seg selv. Jeg har hatt gleden av å diskutere nettopp dette temaet med mange grupper av masterstudenter. Noen av dem har allerede jobbet litt i finansnæringen, andre håper å komme i gang med en gang de er ferdig med studiene.

Fremmer salget

Vi tar utgangspunkt i en tidligere eksamensoppgave, der du er på jobbintervju og blir spurt om du er villig til å bruke et sett av salgsteknikker som er godt etablert i finansbedriften, siden forskning har vist at de er salgsfremmende. Eksempler som blir gitt er å håndhilse på kunden, by på en kopp kaffe, speile kunden, komme med lette berøringer, og henge opp et bilde av et kjæledyr, selv om det ikke er ditt kjæledyr.

Når studentene får denne oppgaven, er det mange som lurer på hva som er problemet – er ikke dette bare eksempler på høflighet? Ja, kanskje unntatt den siste. Hvis du prøver å gi inntrykk av at du har et kjæledyr bare for å fremme salget, ja, da kan en faktisk si at du lyver, og da går det for langt, mener mange av studentene. Men tilbake til de fire første, å håndhilse, by på en kopp kaffe, speile og komme med lette berøringer. Hva er i veien med dem? Ja, hva kan egentlig være galt med å opptre på en hyggelig måte overfor kunden?

To varianter

Vel, sier jeg til studentene mine, tenk dere at Kari, som er selger/rådgiver i finansnæringen alltid håndhilser, byr på kaffe, speiler og kommer med lette berøringer. Hun gjør det fordi hun vil at kunden skal føle at han eller hun blir tatt godt i mot i finansbedriften, og for å vise respekt for kunden som har satt av tid til å komme og som har valgt å komme til nettopp hennes finansbedrift.

Så har vi Siri, som er selger/rådgiver i en annen finansbedrift. Hun gjør akkurat det samme som Kari, men hun gjør det av en annen grunn. Når hun håndhilser, er det for å få kunden til å forplikte seg til de tilbudene som blir gitt, når hun byr på kaffe, er det for å få kunden på gli og når hun speiler og berører, er det for at kunden skal føle seg vel og slappe av i møtet – alt dette med mål om å sette kunden i stemning til å gå for det løsningsforslaget Siri legger fram.

Så er spørsmålet – er det noen relevant forskjell mellom disse to eksemplene? Har det noe å si hva hensikten med handlingene er?

Den som sier nei, kan finne støtte i konsekvensetikken, for i konsekvensetikken er det resultatet som teller, ikke hensikten. Kari og Siri oppfører seg på nøyaktig samme måte. Da har det ikke noe å si at den ene gjør det av høflighet, den andre for å fremme salg.

Med utgangspunkt i pliktetikken ser det ganske annerledes ut, for pliktetikerne er mer opptatt av handlingen enn resultatet av den. Er handlingen god og moralsk riktig? Det kan vi nok si i Kari sitt tilfelle, men kan vi si det samme om måten Siri opptrer på? Er det greit å spille på folks sårbarhet og påvirkelighet for å oppnå bedre salgsresultater? Nei, sett med en pliktetikers øyne, er det stor forskjell på de to eksemplene.

En del av kulturen

Mange av studentene mener at det er en forskjell mellom å opptre høflig uten baktanke og å opptre høflig med mål om å fremme salg, men kan dere gjette hvem som strever med å forstå at denne problemstillingen om salgsteknikker i det hele tatt er verdt å diskutere? De som har arbeidserfaring fra næringen, for som de sier: ”Dette er helt vanlig.” Om de reagerte på bruken av salgsteknikker da de kom, har de iallfall sluttet med det nå og selv blitt en del av kulturen.

Dette er studenter på pluss/minus 25 år. Det tar altså ikke spesielt lang tid å lære og bli en del av en etablert praksis. Kanskje noe å tenke på når du veileder årets sommervikar?