NB! 07. juni 2018 - Denne siden er under oppbygging, og vil bli samlested for alt vedrørende God skikk


 

Profesjonell og etisk god kundebehandling er av avgjørende betydning for kundene og viktig for finansnæringens alminnelige tillit og omdømme. 

God skikk gjelder for FinAuts medlemsbedrifter ved rådgivning, informasjon, veiledning og salg i forbrukermarkedet. Finansnæringens ambisjon er at God skikk-reglene skal sikre høy kvalitet, tillit og trygghet i kundebehandlingen. Både medarbeidere og kunder skal være klar over at rådgivning og annen kundebehandling er tuftet på God skikk.

Stadig flere kunder velger å bruke digitale kjøpskanaler, herunder robotrådgivere. Mange foretrekker imidlertid fortsatt å snakke med en ansatt i et møte, via chat eller per telefon/Skype. Atter andre velger en kombinasjon av digitale løsninger og dialog med en ansatt. God skikk gjelder uansett.  

 


God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling erstatter God rådgivningsskikk

 

 

Klikk på bildene for å åpne forrige versjon av regelsettet og tidligere kommentarutgave

 


Implementering av de nye reglene

 

Finans Norges hovedstyre besluttet 9.november 2017 at FinAuts fremlagte forslag til «God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling» (God skikk) erstatter «God rådgivningsskikk», og at God skikk skal være en bransjenorm forvaltet av FinAut.

Virkeområdet for bransjenormen utvides til å gjelde for FinAuts medlemsbedrifter ved rådgivning, informasjon, veiledning og salg i forbrukermarkedet. Reglene gjelder både for personlig betjening og for digitale prosesser.

Hovedstyret ga også sin tilslutning til FinAuts videre utvikling av sjekklister for bransjenormen i digitale løsninger.

 

Fra "God rådgivningsskikk" til «God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling» 

Hva er nytt

De viktigste endringene er

  • utvidelse av målgruppen (alle i kundeposisjon, både salg, informasjon, veiledning og rådgivning)
  • at den gjelder for alle produktområder (verdipapir, ulike typer forsikringer, ulike typer kreditt etc.)
  • fokus på det som gjøres, uavhengig av om det utføres av ansatt eller gjennom digitale kanaler
  • tydeliggjøring av lederansvar, inkludert belønningssystem

En mer detaljert oversikt over endringene finnes her.

Ikrafttredelse/implementering

God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling er tilpasset både gjeldende og kommende lovgivning. Bedriftene må naturlig nok tilpasse seg gjeldende rett på de ulike rettsområdene etter hvert som disse trår i kraft.

Den nye bransjenormen God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling trer formelt sett i kraft fra 1.10.18. Datoen er satt for at finansbedriftene skal ha tid til å tilpasse seg normen og gjennomføre nødvendig opplæring. FinAut vil ha klart nærmere angitt støttemateriell innen midten av august 2018.

Materiell som vil bli utviklet

FinAut vil utvikle og oppdatere:

  • kommentarutgave tilpasset alle målgrupper, med søkefunksjonalitet og lovhenvisninger for å sikre ensartet tolkning av bransjenormen
  • fagplaner og innhold til kunnskapsprøver
  • materiell til oppdateringskrav for 2018
  • sensorveiledning og innhold til praktiske prøver
  • annet aktuelt materiell etter behov

 

Sjekkliste for God skikk i digitale løsninger

Det regelverket God skikk er bygget på, gjelder uavhengig av teknologi. Det betyr at kunden skal være like godt ivaretatt ved digital som ved manuell betjening. Det må ikke settes i drift digitale løsninger som ikke oppfyller dette regelverket. FinAut har derfor utviklet en sjekkliste for God skikk i digitale løsninger.
Konkrete formål med sjekklisten er å

  • gi støtte ved utvikling av digitale kundeløsninger slik at løsningene er i tråd med bransjenormen for God skikk.
  • gi støtte ved internkontroll slik at de digitale kundeløsningene er i overensstemmelse (compliant) med regelverk og bransjenormer.

Sjekklisten er tilpasset ulike produktkategorier på grunn av ulikt regelverk. Det er tatt utgangspunkt i EU-regelverk, og formuleringer vil tilpasses etter hvert som disse implementeres i norsk lov. Sjekklisten vil bli utviklet videre og testet i ulike fagmiljøer. 

I første omgang vil FinAut forvalte sjekklisten som et uformelt hjelpemiddel, og sørge for at den holdes oppdatert. Det er fritt opp til medlemsvirksomhetene om de vil benytte sjekklisten.

Ytterligere info om sjekklisten finnes her