Profesjonell og etisk god kundebehandling er av avgjørende betydning for kundene og viktig for finansnæringens alminnelige tillit og omdømme. 

God skikk gjelder for FinAuts medlemsbedrifter ved rådgivning, informasjon, veiledning og salg i forbrukermarkedet. Finansnæringens ambisjon er at God skikk-reglene skal sikre høy kvalitet, tillit og trygghet i kundebehandlingen. Både medarbeidere og kunder skal være klar over at rådgivning og annen kundebehandling er tuftet på God skikk.

Stadig flere kunder velger å bruke digitale kjøpskanaler, herunder robotrådgivere. Mange foretrekker imidlertid fortsatt å snakke med en ansatt i et møte, via chat eller per telefon/Skype. Atter andre velger en kombinasjon av digitale løsninger og dialog med en ansatt. God skikk gjelder uansett.  

 

Icon En PowerPoint til fri bruk med virkeområde og de 10 reglene finner du her (4.7 MB)

God skikk - digital kommentarutgave

Bilde av God skikk kommentarutgave 1100.png

Implementering av de nye reglene

Finans Norges hovedstyre besluttet i november 2017 at "God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling" (God skikk) erstatter "God rådgivningsskikk", og at God skikk skal være en bransjenorm forvaltet av FinAut. Reglene gjelder fra 1. oktober 2018, og medlemsbedriftene er forpliktet til at God skikk implementeres og følges. 

FinAut har utviklet materiell, herunder en digital kommentarutgave som er til fri bruk i opplæring og som oppslagsverk. Oversikt over opplæringsmateriell finner du her.

Det er de bedriftsansvarlige (BA) for FinAut som har fått ansvaret for å være kontaktpunkt mot FinAut og sørge for at informasjon distribueres videre til aktuelle målgrupper i bedriften. Dette fordi det er bedriften selv som har størst kunnskap om hvordan materiell bør formidles i selskapet. Både opplæring og informasjon må skje i henhold til bedriftens policy og mål for å være relevant og god. FinAut oppfordrer til å lage egen informasjonskampanje, og vil be om rapportering på hvordan God skikk er implementert i desember 2018.

Informasjon om kostnader ifbm. God skikk-materiellet finnes her.


 

Fra "God rådgivningsskikk" til «God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling» 

De viktigste endringene er

  • utvidelse av målgruppen (alle i kundeposisjon, både salg, informasjon, veiledning og rådgivning)
  • at den gjelder for alle produktområder (verdipapir, ulike typer forsikringer, ulike typer kreditt etc.)
  • fokus på det som gjøres, uavhengig av om det utføres av ansatt eller gjennom digitale kanaler
  • tydeliggjøring av lederansvar, inkludert belønningssystem

En mer detaljert oversikt over endringene finnes her.

Som referanse finnes God rådgivningsskikk og tidligere kommentarhefte her.

 

Sjekkliste for God skikk i digitale løsninger

Det regelverket God skikk er bygget på, gjelder uavhengig av teknologi. Det betyr at kunden skal være like godt ivaretatt ved digital som ved manuell betjening. Det må ikke settes i drift digitale løsninger som ikke oppfyller dette regelverket. FinAut har derfor utviklet en sjekkliste for God skikk i digitale løsninger.
Konkrete formål med sjekklisten er å

  • gi støtte ved utvikling av digitale kundeløsninger slik at løsningene er i tråd med bransjenormen for God skikk.
  • gi støtte ved internkontroll slik at de digitale kundeløsningene er i overensstemmelse (compliant) med regelverk og bransjenormer.

Sjekklisten er tilpasset ulike produktkategorier på grunn av ulikt regelverk. Det er tatt utgangspunkt i EU-regelverk, og formuleringer vil tilpasses etter hvert som disse implementeres i norsk lov. Sjekklisten vil bli utviklet videre og testet i ulike fagmiljøer. 

I første omgang vil FinAut forvalte sjekklisten som et uformelt hjelpemiddel, og sørge for at den holdes oppdatert. Det er fritt opp til medlemsvirksomhetene om de vil benytte sjekklisten.

Brudd på God skikk

Tilsluttede bedrifter har ansvar for å avdekke og melde inn når autoriserte finansielle rådgivere bryter God skikk (FinAuts regelverk§ 3 -8), ved gjentagende eller alvorlige brudd.

Dokumentet forklarer hvorfor det er viktig at brudd på God skikk meldes inn, samt veileder hvordan

  • å avdekke brudd på God skikk
  • å melde inn brudd
  • saken skal fremstilles for FinAut

Vi anbefaler alle å sette seg godt inn i veiledningen. Det er et prioritert område for FinAut at bedriftene og administrasjonen har gode rutiner for oppfølging av og kontroll med at God skikk følges.

Veiledning til å avdekke og melde inn brudd på God skikk finnes her.