FinAut har utarbeidet en sjekkliste som skal være et hjelpemiddel i utvikling av digitale kundeløsninger, slik at disse er i samsvar med God skikkSjekklisten vil justeres ut fra tilbakemelding fra brukerne, og etter hvert som regelverk endres. Den må derfor oppfattes som et dynamisk hjelpemiddel, og ikke en fasit. Ansvaret for at de digitale løsningene er compliant med lover og regler, ligger fortsatt hos selskapene.

Konkrete formål med sjekklisten er å

  • gi støtte ved utvikling av digitale kundeløsninger slik at løsningene er i tråd med bransjenormen for God skikk. Se reglene for God skikk her.
  • gi støtte ved internkontroll slik at de digitale kundeløsningene er i overensstemmelse (compliant) med regelverk og bransjenormer.

Oppdatert sjekkliste

Sjekklisten foreligger i fire varianter, tilpasset fire hovedkategorier av produkter. Mange av sjekkpunktene er de samme uavhengig av produktområde (for eksempel personvern), mens andre vil variere mellom sparing og plassering, kreditt, skadeforsikring og personforsikring (for eksempel under krav til behovsavdekking).

Sjekklistene oppdateres ved behov, og gis et versjonsnummer som starter med v1.1.

Sjekkliste Sparing og plassering v1.1

Sjekkliste Personforsikring v1.1

Sjekkliste Kreditt v1.1

Sjekkliste Skadeforsikring v1.1

Lovtekster, sensorveiledninger og fagplaner ligger til grunn

I utformingen av sjekklisten er God skikk oversatt til sjekkpunkter. Det er tatt utgangspunkt i lovtekst, sensorveiledning for praktisk prøve i AFR og GOS, og fagplaner i FinAuts autorisasjons- og godkjenningsordninger:

  • Lovtekst er hovedsakelig hentet fra nye EU-direktiv og forordninger (GDPR, PSD 2, Mifid II, IDD og Boliglånsdirektivet). Sjekklisten er tilpasset ulike produktkategorier på grunn av ulikt regelverk. Formuleringer vil tilpasses etter hvert som regelverket implementeres i norsk lov.
  • Der FinAut har utviklet veiledning for praktisk prøve, er kravene som stilles til kandidaten for å bestå lagt inn som sjekkpunkter (GOS, AFR).
  • I ordningene som ikke har veiledning for praktisk prøve, er det brukt krav i fagplanene (Personforsikring, Kreditt).
  • Listen er ikke uttømmende, og det er fokusert særlig på sjekkpunkter som knytter seg til forbrukerbeskyttelse. 

Sjekkpunktene er organisert i hovedsak i samme rekkefølge som reglene i God skikk, men det legges ingen restriksjoner på hvilken rekkefølge hvert punkt skal sjekkes av.

Underveis i utformingen har FinAut fått innspill fra bedrifter og fagmiljøer, men sjekklisten vil utvikles videre og testes i ulike fagmiljøer.

Erfaringer (både gode og mindre gode) ønskes meldt tilbake og vil bli bearbeidet til bransjens felles stordriftsfordel. Vi ber om at bedriftene oppgir en kontaktperson til kristin@finaut.no for informasjon om arbeidet knyttet til sjekklisten og koordinering rundt videreutviklingen i samarbeid med FinAut. Vi ønsker også at du tar kontakt med oss dersom du kjenner til digitale utviklingsprosesser/løsninger i din bedrift som sjekklisten kan testes konkret på.

I første omgang vil FinAut forvalte sjekklisten som et uformelt hjelpemiddel, og sørge for at den holdes oppdatert. Det er fritt opp til medlemsvirksomhetene om de vil benytte sjekklisten.

Bakgrunn for utvikling av en sjekkliste

Teknologisk utvikling endrer kundeatferden

FinAut har hvert år med egne spørsmål i Forbruker og finanstrender, en spørreundersøkelse gjennomført av Kantar TNS for Finans Norge. Resultatene fra undersøkelsen viste at av de kundene som hadde kjøpt et finansprodukt siste år, svarte hele 41 % at kjøpet ble gjennomført heldigitalt, 36 % i dialog med en ansatt og 21 % kjøpte i kombinasjon av digital og kontakt med ansatt. 26 % av kundene sa at de har høy tillit til robotisert rådgivning.

For mer informasjon om undersøkelsen, samt hovedfunnene for 2018, klikk her.

God skikk gir profesjonell kundebehandling

Autorisasjons- og godkjenningsordningene står støtt i finansnæringen og har ca. 13. 000 kandidater og de fleste finansbedriftene som medlemmer. Like viktig som det høye antallet autoriserte og godkjente medarbeidere er bransjenormen God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling (God skikk). Den er godt innarbeidet og danner utgangspunkt for profesjonell kundebehandling. God skikk og autorisasjons- og godkjenningsordningene er i dag sentrale byggesteiner i arbeidet med å sikre gode kundeopplevelser og styrke finansnæringens alminnelige tillit og omdømme.

Samme krav til kvalitet i kundebehandling, uavhengig av kanal

Det regelverket God skikk er bygget på, gjelder uavhengig av hvilken kanal og kontaktform kunden ønsker å bruke. Det betyr at kunden skal være like godt ivaretatt ved digital som ved manuell betjening. Det er viktig at næringen etablerer mekanismer som sikrer at det materielle innholdet i God skikk løftes over i distribusjonskanaler som ikke forutsetter personlig kontakt mellom finansbedrift og kunde. God skikk skal ligge til grunn for alle kundeopplevelser, ikke bare slike som skapes i fysiske kundemøter. Dette for å styrke forbrukervernet og sikre like krav, uavhengig av marked og produkt.


Kontakt

Spørsmål til sjekklisten kan rettes til Martin Dræge på 959 37 195/martin.draege@gmail.com eller Kristin Madsen på 980 29 791/kristin@finaut.no