Årets undersøkelse av "Forbruker- og finanstrender" viser at personer som har kjøpt finansielle produkter det siste året og fått rådgivning er fornøyd med rådgivningen totalt sett. Bruken av digitale løsninger har økt, men de fleste kjøp skjer fremdeles i dialog med en medarbeider.

"Forbruker- og finanstrender" er en årlig undersøkelse om finansnæringens status og fremtidig utvikling. Totalt ble 2151 forbrukere spurt i februar 2020. Resultatene gjelder forbrukernes erfaringer gjort i 2019. Tallene det sammenlignes med i tidsseriene, er fra tilsvarende undersøkelse i hhv. 2018, 2017 og 2016. 

Hovedfunn 2020 (basert på erfaringer i 2019)

Personer som har kjøpt finansielle produkter siste året og fått rådgivning er fornøyd med rådgivningen totalt sett. 90 % eller flere sier at de er fornøyd, svært fornøyd eller usedvanlig fornøyd med rådgivningen. 

Unntakene er ved opprettelse av sparekonto, BSU eller IPS der fornøydheten scorer noe lavere.

 

tilfredshet.png

 

Kundenes svar viser også at bransjenormen God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling etterleves.

Bruken av digitale løsninger øker langsomt

Både bruken av digitale løsninger som en avansert digital rådgivningsløsning og løsninger som svarer på spørsmål (chatbot) har økt fra i fjor.

Likevel viser undersøkelsen at de fleste kjøp fremdeles skjer i dialog med en medarbeider. Dette gjelder særlig ved nye kjøp og avtaler om boliglån, skadeforsikring og livs-, og personforsikring. Refinansiering av boliglån, forbrukslån og sparing og investering skjer i større grad nettbasert.

 

kjøpskanal.png

 

Temaer (PDF)

Klikk på hver kategori for å åpne resultatene i PDF.

Undersøkelsen er utført i januar 2020, men svarene er basert på forbrukernes erfaringer i 2019.

Kanalvalg

Tilfredshet med rådgivning

Bransjenormen God skikk

Tillit til digitale løsninger og roboter

 

Resultater fordelt på produktkategori (PDF)

Klikk på hver produktkategori for å åpne resultatene i PDF.

Undersøkelsen er utført i januar 2020, men svarene er basert på forbrukernes erfaringer i 2019.

Aksje-/rentefond

Boliglån nytt

Boliglån refinansiering

Enkeltaksjer

Forbrukslån nytt

IPS

Livs-/personforsikring

Skadeforsikring

Sparekonto

 

Alle funn er samlet i én PDF her

 

 

Om undersøkelsen

Forbruker- og Finanstrender 2020 omfatter 2151 intervju gjennomført i ukene 7 og 8, blant befolkningen 18 år+. De ble gjennomført på Kantar sitt ISO-sertifiserte internettpanel som er representativt for den norske internettbefolkningen.

Tilsvarende undersøkelse har blitt gjennomført hvert år siden 2004.