Kundenes bruk av kanaler og erfaringer ved kjøp av produkter innen kreditt, sparing og forsikring er kartlagt basert på kjøp gjennomført i 2024.
Forbruker- og finanstrender
Undersøkelsen har vært gjennomført årlig av Kantar siden 2017 og bidrar til kunnskap om forbrukernes adferd, holdninger og erfaringer.
Viktige styringsdata
Resultater benyttes av medlemsbedriftenes ledelse, i kommunikasjon utad og av FinAut selv i oppfølging og utviklingsarbeid.
Hovedfunn 2025 (basert på erfaringer fra 2024)
36 % av kundene svarer at de benyttet seg av rådgivning i forbindelse med kjøp de gjorde i fjor. 96 % sier at de er fornøyd, svært fornøyd eller usedvanlig fornøyd med rådgivningen.
For de kundene som benyttet seg av rådgivning før kjøpet økte altså andelen som var fornøyde fra 74 % til 96 %.
Andelen kunder som benyttet rådgivning varierer stort mellom ulike produkter og er høyest ved:
- kjøp av nytt boliglån (50 %)
- refinansiering av boliglån (40 %)
- tegning av ny personforsikring (45 %)
- tegning av ny skadeforsikring (41 %)
- egen pensjonskonto (EPK) (50 %)
Egen pensjonskonto (EPK) er nytt i år, 50 % sier de har benyttet seg av rådgivning. Samtidig sier 46 % at de har inngått avtale om EPK helt nettbasert. Med forbehold om at utvalget respondenter er svært lavt, kan dette være en indikasjon på hvor viktig det er med kvalitet i rådgivningen der forbrukerne sparer til sin egen pensjon. Undersøkelsen skiller mellom ikke mellom om avtalen er en egen sparing eller en arbeidsgiverløsning.
God skikk etterleves
Resultatene viser at God Skikk etterleves i møte med kundene i hverdagen. Alle reglene sett under ett, svarer 86 % at de i ganske stor/meget stor grad etterleves. Dette resultatet har holdt seg stabilt over tid.
- 83 % av kundene sier at informasjonen de mottok var godt forståelig
- 87 % sier at de opplevde at opplysningene ble håndtert trygt
- 86 % sier at de fikk nødvendig tid til å vurdere tilbudet de fikk
- Blant de som mottok rådgivning, svarer 80 % at deres behov ble kartlagt i ganske stor eller i meget stor grad
- Blant de som ikke mottok rådgivning, sier 64 % at det ble tydeliggjort at kjøpet deres ikke var basert på rådgivning
Tillit til robotrådgivere
14% sier at de benyttet en robotrådgiver i løpet av det siste året. Tallene viser ingen endring de to siste årene, men i perioden fra 2019 til 2024 doblet andelen seg.
Andelen med høy tillit til robotrådgivere er på 24 % blant alle respondentene uavhengig av om de har benyttet en robotrådgiver eller ikke. I årets undersøkelse svarte 37 % at de fikk løst behovet sitt sammenlignet med 43 % i fjor. Blant de som benyttet en robotrådgiver og fikk behovet sitt løst økte andelen med høy tillit til 66 %. 30 % sier de har benyttet en robotrådgiver, men ikke kjøpt et produkt.
Kanalvalg
Valg av kanal har stabilisert seg de to-tre siste årene. Samlede tall viser at 65 % foretok kjøpet på nett, uten eller med bistand fra en medarbeider.
- 42 % av kundene gjorde kjøpene nettbasert, uten å være i kontakt med en medarbeider
- 32 % kjøpte gjennom dialog med en medarbeider
- 23 % kjøpte nettbasert i kombinasjon med å være i kontakt med en medarbeider (hybrid)
Det er store forskjeller i kjøpsadferd mellom de ulike produktene, ref tabell ovenfor.
Utvikling siste år
- Undersøkelsen viser at innen boliglån skjer 50 % av kjøpene i dialog med en medarbeider, som er en økning fra 45 % i fjor.
- Rent nettbasert kjøp av refinansiering av boliglån har falt fra 28 % til 15 %, mens refinansiering av boliglån ved kjøp på nett i kombinasjon med en medarbeider, har økt fra 27 % til 43 %.
- Kjøp innen forbrukslån skjer i stor grad nettbasert og har økt fra 56 % i fjor til 65 %.
- Innen forsikring har andelen som betjener seg nettbasert sunket de tre siste årene. Personforsikring har en økning i kjøp fra medarbeider fra 35 % til 45 % det siste året, mens Skadeforsikring viser en økning i kjøp på nett i kombinasjon med medarbeider fra 19 % i forrige undersøkelse til 30 %.
Flere velger kombinasjonen nettbasert og medarbeider
Hovedtrenden i undersøkelsen viser en svak økning i andelen nettbaserte kjøp i kombinasjon med å være i kontakt med en medarbeider (hybrid) fra 20 % i fjor til 23 %. Et område som FinAut derfor vil overvåke fremover, er hvordan kvaliteten i rådgivningen ivaretas der det er glidende overganger mellom nettbaserte kjøp og robotrådgivning, samtaler med medarbeidere og deres saksbehandlerverktøy.
Temaer
Klikk på hver kategori for å åpne resultatene i PDF.
Resultater fordelt på produktkategorier
Klikk på hver produktkategori for å åpne resultatene i PDF.
Forbruker- og finanstrender for tidligere år
- Forbruker- og finanstrender 2024
- Forbruker- og finanstrender 2023
- Forbruker- og finanstrender 2022
- Forbruker- og finanstrender 2021
- Forbruker- og finanstrender 2020
- Forbruker- og finanstrender 2019
- Forbruker- og finanstrender 2018
- Forbruker- og finanstrender 2017