Hva skal til for å skape varige kunderelasjoner i digitale kanaler? Har den digitale kompetansen økt hos autoriserte rådgivere som følge av pandemien? Vi har spurt Anders Karde, leder for digitalt salg og service i Nordea og Kari Wicklund Messel, senior HR-rådgiver i Sparebank 1 Østlandet og medlem i Tverrgående fagråd i FinAut, om hva de mener om dette.
Rekordsterkt år med sparing
- Vi legger bak oss et historisk sterkt spareår, hvor nye rekorder i sparevolum har blitt satt, forteller Anders.
- Dette i et år der samfunnet i lengre perioder har vært nedstengt, vanlig kontosparing har gitt tilnærmet null-rente, og økonomiske utsikter har vært usikre. Jeg opplever at kundene i større grad har fått øynene opp for egen spareinnsats. Fokuset har skiftet fra forbruk til sparing. Godt drevet av et sterkt fokus rundt Egen pensjonskonto (EPK), hvor flere aktører har satt fokus på at kundene bør gjøre et aktivt valg i forbindelse med egen pensjon.
Sømløse digitale løsninger
Anders vil trekke frem særlig to trender han tror kommer til å være førende for å skape gode digitale kundeopplevelser innenfor sparing og investeringer.
- Pandemien har på mange måter satt fart på digitaliseringen. Nedstengning av samfunnet har ført til at gode, digitale løsninger har gått fra å være «nice to have» til «need to have» for å møte kundene der de er. Tilspisset konkurranse rundt EPK har også bidratt til utvikling av nye og innovative, digitale løsninger for å attrahere kunder.
Med dette følger også et forsterket fokus på å møte kundenes forventninger og tilby sømløse løsninger på tvers av kundens prefererte kanaler.
- Det er selskapene som evner å nyttiggjøre seg av data til å levere verdi til kundene – hvor som helst, når som helst – som vil vinne kampen om den norske sparekunden, forteller Anders.
Personalisering er nøkkelen
Anders mener at nøkkelen til å skape varige kunderelasjoner i en digital tidsalder ligger i et selskaps evne til å tilpasse innhold til den enkelte kunde, med mål om å gjøre digitalt innhold like personlig og relevant som utfallet av menneskelig kontakt.
- Våre kunders forventninger styres ikke lenger av andre konkurrenters løsninger, men av personaliserte, digitale opplevelser – innenfor alt fra dagligvare til streaming-tjenester. Vår evne til å omsette innsikt til kundeverdi har derfor vært en viktig driver for å forstå og personalisere kundereiser gjennom 2021. Slik jeg ser det vil denne trenden forsterkes over de neste årene.
Rådgiveres digitale kompetanse har økt
Jeg opplever at den generelle digitale kompetansen blant rådgivere har økt, sier Anders. Ønsket om å levere på dagens kundebehov, og å få samspillet mellom menneskelige og digitale kanaler til å fungere optimalt har vært viktige bidragsytere til å heve denne kompetansen. Videre løft innen digital kompetanse og innovasjon er likevel avgjørende for å levere gode kundeopplevelser på tvers av kanaler, også i tiden fremover.
- Digital kompetanse hos medarbeiderne våre er en nøkkelfaktor for å lykkes med de daglige arbeidsoppgavene, understreker Kari.
- Dette er uavhengig av rolle og nivå. Som Norsk Test beskriver det, med gode digitale ferdigheter jobber vi raskere, vi produserer med bedre kvalitet og vi trenger sjelden å spørre kolleger om hjelp. Endringstakten er høy. Det lanseres stadig nye systemer og verktøy, og med god digital basiskompetanse blir det enklere å klare overgangen til nye digitale flater.
Rammeverk for digital kompetanse
- Det kan være krevende for opplæringsmiljøer i bedrifter å vite hvor man skal starte når det skal settes inn kompetansetiltak på dette området påpeker Kari. Det finnes ulike læringsmål og kompetansematriser. FinAuts rammeverk forenkler dette arbeidet slik sett. Rammeverket bygger på mye av det gode arbeidet som Kompetanse Norge og Utdanningsdirektoratet har gjort, og er et godt støttedokument for utarbeidelse av læreplan for digital kompetanse.
- Som et eksempel på bruk av rammeverket, kan jeg trekke frem banken jeg selv jobber i, SpareBank 1 Østlandet. Det ble gjennomførte en kartlegging av digitale ferdigheter blant våre ansatte, og i etterkant har rammeverket til FinAut blitt brukt for å lage en skreddersydd opplæring.
Rammeverk for digital kompetanse (du må være medlem i FinAut for å få tilgang til rammeverket)
| Hva er digital kompetanse? |
| Stortingsmeldingen Digital agenda for Norge definerer og omtaler digital kompetanse slik: Digital kompetanse er evnen til å forholde seg til og bruke digitale verktøy og medier på en trygg, kritisk og kreativ måte. Digital kompetanse handler både om kunnskaper, ferdigheter og holdninger. Det dreier seg om å kunne utføre praktiske oppgaver, kommunisere, innhente eller behandle informasjon. Digital dømmekraft, slik som personvern, kildekritikk og informasjonssikkerhet, er også en viktig del av den digitale kompetansen. |