Leder Medlemskontakt i FinAut Inger F. Kvaal tok en tur til Handelsbanken og pratet med Leder HR Kompetanse Henry Tjøstheim Elter, Leder Kompetanseutvikling sparing og plassering/ Autorisasjonsordningen, Annette Andersen, samt Marianne Garaas, nyansatt Kompetanserådgiver. 

Over en kaffekopp forteller Henry ivrig: 

- Handelsbanken har som mål å være den beste rådgiverbanken. For oss er God skikk sentralt for å oppnå dette. 

- Handelsbanken er nå i en vekstfase og utvikler banken som har som mål å levere et ledende digitalt banktilbud. Samtidig som vi leverer et mye bedre digitalt tilbud skal vi frigjøre tid på kontorene slik at rådgiverne får mer tid til det de gjør best - å gi råd til kunden. Vi kombinerer det beste fra to verdener; vi skal være ledende på personlig rådgivning og hjelp, òg vi skal være ledende på det digitale tilbudet. På denne måten skal vi skape Norges beste bankopplevelse. 
 

God skikk i rådgivningsverktøyet

Annette, leder for kompetanseutvikling sparing og plassering, ivrer etter å fortelle om RÅD:
- Handelsbanken har et eget utviklet rådgivningsverktøy - RÅD. Det inneholder rådgivningsprosessen og God skikk, fra forberedelse og behovsavdekking, til løsningsforslag og oppfølging. Det er viktig for oss å gjennomføre en god rådgivningssprosses slik at kunden selv kan ta gode valg for seg og sitt. På den måten vil kunden selv eie løsningen vi kommer frem til, og kunden får et løsningsforslag som han/hun forstår og har nytte av.  

- Rådgivningsflyten i RÅD gjør rådgiveren trygg på å være innenfor God skikk, eller som vi sier: "compliant i samtalen". 

- Alle nyansatte med kunderådgivning autoriseres og gjennomfører opplæring i God skikk og etikk. For å være den beste rådgivningsbanken, og gjennomføre de beste rådgivningssamtalene, er flyten i RÅD til god hjelp. Når vi gir opplæring til praktisk prøve og gjennomgår RÅD, vil kandidaten også kunne være trygg på at RÅD er innom alle MÅ-punktene i Sensorskjemaet.

Opplæring i etikk og God skikk

- Etter at vi har overtatt foreningsavtalene med Tekna og Akademikerne Pluss er Handelsbanken i vekst, og banken ansetter mange kunderådgivere og kundekonsulenter for å betjene den store kundetilstrømningen som de nå forventer. 

Henry poengterer i samtalen:
- Her er det viktig at vi har med God skikk helt fra starten. Vi kjører nå en omfattende opplæring for de nyansatte som skal arbeide i banken. Opplæringen omfatter relevant regelverk, etikk og God skikk, produkt og systemopplæring og også hvordan den gode kundereisen skal være i Handelsbanken. Her er det viktig å legge vekt på forskjellen mellom å gi råd og informasjon. Vi bruker Læringstorget aktivt i opplæringen, der vi tar for oss caseoppgaver og God skikk-filmene. 

- Vi i Handelsbankens er stolte av vår kultur, der vi setter kunden i sentrum og vektlegger langsiktige relasjoner. Denne kulturen videreformidler vi til de nyansatte. Vi skal beholde våre kjerneverdier, også når vi vokser kraftig, og vi skal fortsatt være en relasjonsbank som skaper verdi i personlige møter, OG forvalter bransjenormen God skikk ved verktøyet RÅD i alle kundemøter. 

test