Bruk av kanaler
- De fleste av kjøpene som er kartlagt i 2018-undersøkelsen ble gjort gjennom digitale kanaler (41 %).
- 36 % av kjøpene ble gjort gjennom bemannede kanaler, mens 21 % ble gjort gjennom digitalt i kombinasjon med dialog med en ansatt.
- Det er store forskjeller mellom produkttypene i måten kjøpet ble gjennomført. Kun 8 % opplyser at de har kjøpt nytt boliglån heldigitalt (uten kontakt med ansatt), mens hele 89 % av kjøp av enkeltaksjer skjedde selvbetjent og heldigitalt. 64 % av forbrukere som kjøpte IPS, kjøpte dette digitalt uten kontakt med ansatt. Kun 13 % kjøpte IPS gjennom en bemannet kanal.
Kvalitet
- Dersom man ser på fasene i kjøpsprosessen i forhold til reglene i God Skikk, er bildet gjennomgående at de som har benyttet en bemannet kanal er noe mer fornøyd enn de andre kanalene.
Rådgivning i ulike kanaler
- Det er størst andel av kunder som opplevde at de fikk et konkret råd i en bemannet kanal (85%). 70 % som kjøpte digitalt i kombinasjon med dialog med en ansatt opplevde at de fikk et råd, mens 53 % av de som kjøpte heldigitalt sier de fikk et råd.
- Mens 5 % av kundene i en bemannet kanal svarer «vet ikke» på om de fikk et råd, er andelen 13 % blant de som kjøpte heldigitalt.
- Andelen som er usedvanlig/svært fornøyd med rådgivningen de fikk, er høyest i bemannet kanal (72 %). Den tilsvarende andelen for de som kjøpte digitalt i kombinasjon med dialog med en ansatt er 61 %, mens 52 % av de som fikk råd i en heldigitalkanal er usedvanlig/svært fornøyd.
Utvikling fra 2017-undersøkelsen
- Det er en markert økning i andelen forbrukere som gjennomfører kjøpet digitalt. Andelen øker fra 36 % i fjorårets undersøkelse til 41 % i år. Andelen som kjøper gjennom bemannet kanal har gått tilbake fra 43 % til 36 %.
- Størst økning i andelen som gjennomfører heldigitale kjøp, finner vi blant de som har opprettet spareavtale i fond samt blant de som har etablert sparekonto. Også mht. boliglån er det en tendens til at andelen som foretar kjøp heldigitalt øker, selv om det store flertall fortsatt kjøper boliglån gjennom dialog med ansatt.
Forbrukslån er den eneste produktkategorien der det er en økning i andelen som har dialog med en ansatt i kjøpsprosessen (økning fra 18 % til 23 % som benytter bemannet kanal).