FinAut har i sommer og tidlig høst gjennomført en mystery shopping på området sparing og investering og en mystery calling på området skadeforsikring. Dette er en del av FinAuts arbeid med kontroll av etterlevelsen hos bedriften.
Dette er første gang FinAut har gjennomført en slik undersøkelse og metoden vil bli videreført som en del av FinAuts arbeid.
Undersøkelsen som ble gjennomført av SeeYou ga mange nyttige innspill i arbeidet med etterlevelse av «God skikk» og kvalitetsforbedring i ordningene. De samlede resultatene, anonymisert, vil bli behandlet i administrasjonen og i fagrådene. De bedriftene som er med i undersøkelsene, vil få tilbud om å gjennomgå sine resultater.
Om undersøkelsen
Det er utført 49 samtaler om sparing og plassering fordelt på 8 bedrifter og gjort 50 telefon-henvendelser til 7 forsikringsselskap. Observatørene, heretter kalt kundene, tok utgangspunkt i sin egen situasjon og sitt eget behov og kartla kvaliteten i samtalene etter kravene til praktisk prøve og bransjenormen «God skikk».
Resultater fra Mystery calling i skadeforsikring
Autoriserte i skadeforsikring oppleves ikke som selgere. Tilbakemeldinger fra kundene er at rådgiveren de får kontakt med snakker om faglige temaer på en profesjonell, men enkel måte som er lett å forstå. Fra undersøkelsen var dette gjennomgående og et svært gledelig resultat av kompetansehevingen.
Kommunikasjonsformen telefonsamtaler kan være krevende. Resultatene viser at rådgiverne gjør en god behovsavdekking på de fleste punkter. Men rådgiverne kan bli bedre på å spørre kunden om fremtidige planer eller endringer i livssituasjonen som kan påvirke forsikringsbehovet fremover. At for få kunder ble informert om sin opplysningsplikt, var nedslående. Dette kan påvirke kundens risiko og forsikringsavtalen.
Resultater fra Mystery shopping i sparing og investering
Undersøkelsen viste at det var stor variasjon mellom bankene da kunden ville avtale et møte. Flere kunder opplevde det som vanskelig å få avtalt møte med rådgiver. Dette gir en dårlig kundeopplevelse som påvirker hele rådgivningssamtalen.
«Dette var den banken det var vanskeligst å få møte i. Nærmest umulig, og måtte ta til takke med samtale per telefon.»
Banker bør være tydeligere på om de tilbyr rådgivningsmøter eller kun digitale løsninger, slik at kundens forventninger blir reelle.
Kunder som fikk gjennomført rådgivningssamtaler var det gjennomgående høy score på at rådgivere gjorde en grundig behovsavdekking i tråd med «God skikk» og reglene for egnethetsvurderinger. Det var litt lavere score på
- om rådgiveren kartla kundens fremtidige økonomiske situasjoner og planer, og
- at kunden fikk en god forklaring på sammenhengen mellom behovsavdekkingen og den tilbudte løsningen
Undersøkelsen viser svakheter ved rolleavklaring og tydelighet om at en løsning er basert på de produktene som tilbys av rådgiverens bank. Rådgiver skal der det er aktuelt informere kunden om relevante produkter som evt. ikke tilbys slik at kunden kan ta valg ut ifra et totalbilde og egne preferanser.
Det er fremdeles altfor mange rådgivere som ikke spør kunden om de har forbruksgjeld. Dette skal det spørres om som en del av behovsanalysen. Praksisen vil bli fulgt opp av FinAut og vil for nye kandidater føre til stryk i en autorisasjonsprøve.
Kontaktperson i FinAut:
Vibeke Høsteng
Epost: vibeke@finaut.no
Tabellene nedenfor viser hvor mange kunder som i gjennomsnitt svarte «Ja» på spørsmålene som ble stilt.
Fargene er inndelt i <70% = rødt, 70% - 79,9% =gult og 80% og over er grønt.
Mystery calling i skadeforsikring
Mystery shopping i sparing og investering
