TDyxKGmIgpxO289ezOlFSQFTio6RaNhutGB1rCsYRLzu5thGNf8PraPXV0OUXCOO

Forbruker og finanstrender 2017

Fra 2017 deltar FinAut med egne spørsmål i Finans Norges kundeundersøkelse «Forbruker- og finanstrender». Den årlige undersøkelsen ble gjennomført i januar i år og er den ledende undersøkelsen om finansnæringens status og fremtidig utvikling. Finans Norge er oppdragsgiver og den gjennomføres av Kantar TNS.

Målet var å kartlegge hvordan kjøp blir gjennomført og om rådgivning skjer, opplevelsen av kjøps-/rådgivningsprosessen (jf. God rådgivningsskikk) og graden av tillit til råd fra hhv. ansatt og robot Undersøkelsen viser at kundene gjennomgående er meget godt fornøyde med informasjon, datahåndtering, behovsdekning etc.

Alle modeller i denne artikkelen er klikkbare, og vil åpne en større versjon. 

42% har kjøpt et produkt

Av 4 165 respondenter har 42 % (tilsvarende flere enn 1,5 mill forbrukere) i løpet av siste år inngått avtale om ett av følgende produkter: Nytt boliglån, refinansiering av boliglån, nytt forbrukslån/kredittkortlån, ny skadeforsikring, ny livsforsikring/pensjonsforsikring, sparing i aksje-/rentefond, opprette sparekonto, BSU e.l. og investering i enkeltaksjer. Fordelingen var slik:

For å få svar basert på erfaring, og ikke synsing, ble de som hadde kjøpt ble spurt om:

  • Hvilken måte kjøpet ble gjennomført på (for hvert av produktene: digitalt, ulike kontaktformer med ansatt, kombinasjoner digitalt/ansatt)
  • Om man fikk et råd vedr produkt/løsning
  • Opplevelsen av kjøpsprosessen (reglene i God Skikk)
  • Hvis rådgivning: helhetlig vurdering av denne
  • Tillit til råd fra hhv ansatt og robot
  • Undersøkelsen planlegges gjennomført årlig, slik at utviklingen kan følges (tidsserier).

Stor spredning i måten kjøpet skjedde på

  • 36 % kjøpte i nettportal uten kontakt med ansatt, 25 % i fysisk møte, 18 % via chat/telefon og 17 % i nettportal med ansattkontakt. Det er også store forskjeller i kjøpsmåte mellom produkttypene. Bare 5 % opplyser at de har kjøpt nytt boliglån heldigitalt (uten kontakt med ansatt).

Opplevde å få råd

  • 55 % opplevde at de fikk et konkret råd (produkt/løsning). Nesten 10 % svarer at de ikke vet om de fikk et råd. Resultatene kan tyde på at det er uklarheter knyttet til hva som ligger i rådgivning.


  • De som sier at de har fått rådgivning, er gjennomgående svært godt fornøyd med denne og mer fornøyd enn snittet.
  • Andelen kvinner som fikk rådgivning er større enn for menn (61 % vs. 51 %), og andelen er også noe høyere blant de over 50 år enn de under. Det er nesten ingen forskjeller i forhold til inntektsnivå. Andelen er lavest blant kunder bosatt i Oslo/Akershus (49 %, mot resten av landet ca 57 %).
  • Blant kunder som har en fast kontaktperson i selskapet, er andelen betydelig høyere enn for de uten slik fast kontakt (65 % vs. 46 %).
  • Andelen som har fått rådgivning, varierer sterkt mellom ulike typer produkt. Mens andelen blant de som har tatt opp nytt boliglån er på 76 %, er tilsvarende tall for de som har tatt opp forbrukslån 40 %. Andelen for fondssparing er 46 %, mens bare 18 % for kjøp av enkeltaksjer. Andelen som fikk rådgivning knyttet til kjøp av forsikringsprodukter, er ca 65 %.
  • Bruk av rådgivning er også avhengig av hvilken kanal kunden har benyttet ved kjøpet. Av de som hadde et fysisk møte med en ansatt, sier 83 % at de fikk rådgivning, mens det tilsvarende tallet for chat eller telefon er 73 %. 23 % av de som kjøpte på nettet, sier at de fikk et råd.

Rådgivning – Kvalitet

  • Gjennomgående er kundene meget godt fornøyd med kjøpsprosessen (informasjon, datahåndtering, behovsdekningen etc.).
  • Det er relativt små forskjeller i vurderingen av rådgivningen om den skjedde i fysisk møte, gjennom tlf/chat eller gjennom informasjon man fikk på nettsidene hvis man kjøpte helt på egen hånd).
  • De som har en fast kontaktperson å forholde seg til, er noe mer fornøyd enn de som ikke har dette.

Analysen viser at den viktigste faktoren for å være fornøyd med rådgivningen, er at kunden opplever at rådene han/hun fikk, var basert på kundens reelle behov.

  • Tilfredsheten med rådgivningen er svært høy. 66 % er «usedvanlig» eller «svært fornøyd», mens 31 % svarer «fornøyd». Kun 2 % er «mindre fornøyd». Resultatene bygger kun på vurderingen til personer som sier de fikk rådgivning i løpet av siste år (961 personer).
  • Tilfredsheten med rådgivningen er høy innen alle produktkategorier. Det er likevel størst andel «usedvanlig fornøyd» blant de som har etablert nytt boliglån. Lavest er andelen innen forbrukslån.
  • De som planlegger å bytte bank er noe mindre fornøyd med rådgivningen enn de som ikke har slike planer.
  • Undersøkelsen kartlegger også ulike forhold der bransjen er opptatt av å ha en god standard (behovsdekning, informasjon, tid til å områ seg etc., ref. bransjestandarden God Rådgivningsskikk). På alle disse faktorene gir kundene svært gode score.
  • Resultatene tyder for øvrig på at de som har fått rådgivning, er gjennomgående mer fornøyd med alle elementene i kjøpsprosessen enn de som ikke hadde rådgivning.

Tillit til rådgivere og roboter

  • I framtiden kan rådgivning også skje gjennom bruk av såkalte intelligente roboter. Undersøkelsen tok derfor opp hvilken tillit forbrukerne vil ha til slike råd, og hvordan denne tilliten er sammenlignet med råd fra en kvalifisert rådgiver.
  • Resultatene viser at forbrukerne har meget høy tillit til råd fra en kvalifisert rådgiver (76 %).
  • Tilliten til et råd fra en intelligent robot er betydelig lavere (25 %).
  • Likevel er antall forbrukere som vil ha tillit til en robot såpass stort at det utgjør et betydelig marked (ca. 1 mill. forbrukere). Høyest er tilliten i aldergruppen 18-29 år og for de med husstandsinntekt over 1,4 mill. kr. (ca 35 % vil ha tillit til robotråd.

 

Om undersøkelsen

Forbruker- og Finanstrender er en årlig undersøkelse i regi av Finans Norge der FinAut fra 2017 har med egne spørsmål for å høre hvordan kundene opplever kundekontakten i kjøps- og rådgivningsprosessene. Undersøkelsen viser at 42 prosent av de spurte som har kjøpt ett av syv ulike spesifiserte produkter i året som har gått. Vi har også spurt om kjøpene har skjedd via møter, digitalt eller i kombinasjoner, og hvilke tillit kundene har til råd fra ansatte og roboter.

Svarene fra kundene viser at det er stor tilfredshet med rådgivningen. Det gir et godt bilde av at den satsningen næringen har gjort med kompetansebygging og at etterlevelse av god rådgivningsskikk har gitt resultater.

Vi inviterer dere til å distribuere denne informasjonen til de som kan ha bruk for det. Vi anbefaler at bedriftene tar i bruk resultatene der det er nyttig, f.eks.:

  • overfor de som er autoriserte og/eller godkjente for å vise hva kundene sier om deres innsats
  • overfor bedriftens ledelse for å vise at satsningen har gitt resultater
  • som innspill til hvilke kanaler kundene benytter for ulike produkter
  • for å se ulikheter i kundenes oppfatning av kvalitet og grad av rådgivning for ulike produktkategorier
  • som innspill til digital utvikling, kundene har tillit til rådgivning og det må ivaretas på en god måte

Dere står også fritt til å vise til undersøkelsen i kontakt med media. Undersøkelsen er landsrepresentativ og skal gi et godt bilde av kvaliteten i rådgivningen som næringen gir. Husk å oppgi kilde (Forbruker- og finanstrender 2017 v/Finans Norge/Kantar TNS/FinAut).