Undersøkelsen viser at flere kunder benytter seg av digitale kanaler i sine kjøp, men at kanalbruk varierer kraftig fra produkt til produkt. Tilliten til fysiske rådgivere er fortsatt svært god, men de som har handlet utelukkende basert på robotrådgivning, har tillit til denne formen.


Totalt er ca. 4000 forbrukere spurt i januar og februar 2019. Av disse har ca 1900 i løpet av 2018 kjøpt ett eller flere av de 10 produktene som er inkludert i undersøkelsen. Tallene gjelder altså kjøp foretatt i 2018. Tallene det sammenlignes med i tidsseriene, er fra tilsvarende undersøkelse i hhv. 2017 og 2018.

Forbruker- og Finanstrender gjennomføres årlig av Kantar TNS. FinAut har deltatt med egne spørsmål siden 2017. Disse spørsmålene gjentas årlig for å kartlegge utviklingstrekk.

Respondentene stammer fra Kantar TNS sitt ISO-sertifisert internettpanel som er representativt for den norske internettbefolkningen.

Undersøkelsen gjennomføres hvert år i januar/februar. Totalt deltar ca. 4000 innbyggere. Av disse har ca 1900 i løpet av 2018 kjøpt ett eller flere av de 10 produktene som er inkludert i undersøkelsen.

Formål med FinAuts spørsmål

Formål med FinAuts spørsmål er å dokumentere status og utvikling mht. sentrale tema for bransjen.

Hovedtema

  • Kanalvalg: Hvilke kanaler kundene benytter i forbindelse med evt. kjøp gjort i løpet av siste 12 md. for ulike produkter (bemannet kanal, nettbasert/digital i kombinasjon med kontakt med ansatt, nettbasert/digital kanal).
  • Rådgivning: Andel av kundene som opplevde at de mottok rådgivning innen ulike produktkategorier (blant de som har kjøpt et produkt), vurdering av rådgivningen.
  • Bransjenormen God skikk: Vurdering av i hvilken grad ulike God skikk-regler ble etterlevd (totalt og pr produkt).
  • Robotisering: Tillit til robot-rådgivning, andel som har benyttet hhv chat-robot og rådgivningsrobot siste år, om de fikk en løsning i kontakt med roboten.

FinAuts spørsmål

FinAut har 6 spørsmål i undersøkelsen:

  • Har du kjøpt et eller flere av følgende produkter i løpet av det siste året?

(Produkter: Nytt boliglån, Refinansiering av boliglån, Nytt forbrukslån/kredittkortlån, Refinansiering av forbrukslån/kredittkortlån, Ny skadeforsikring, Ny  livsforsikring/personforsikring, Opprettet sparekonto, BSU ol., Opprettet avtale om sparing i aksje-/rentefond, Opprettet avtale om individuell pensjonssparing (IPS), Investert i enkeltaksjer)

  • På hvilken måte gjennomførte du kjøpet?

(Nettbasert uten å være i kontakt med en ansatt, I hovedsak nettbasert, men i tillegg kontakt med en ansatt, I hovedsak gjennom dialog med ansatt, Husker ikke)

  • I forbindelse med kjøp av dette produktet, opplevde du at du fikk en konkret og individuelt tilpasset anbefaling mht hvilket produkt eller løsning du burde velge?
  • Opplevelse av kjøpsprosessen (ref. reglene i God Skikk)
  • Hvis rådgivning: Hvor fornøyd eller misfornøyd var du med rådgivningen totalt sett?
  • Tillit til råd fra hhv. en kompetent rådgiver og en avansert robot.
  • Bruk av hhv chatrobot og rådgivningsrobot.
  • Om bruk av roboten ga den løsningen du hadde behov for.

 

Alle grafer viser % bortsett fra i tilfeller der annet er oppgitt.

Antall respondenter vil variere mellom spørsmålene, ut fra bl.a. faktisk bruk/erfaring

Hovedfunn 2019 (basert på kjøp i 2018)

  • Dreining i bruk fra bemannet kanal til digitale kanaler i kundenes bruk i perioden 2016-2018.
  • Store variasjoner i kanalbruk mellom ulike produkter. For en stor produktgruppe som boliglån, er bemannet kanal fortsatt dominerende.

    Klikk på bildet for å forstørre:
    Kanalvalg
  • Tillit til fysiske rådgivere betydelig høyere enn til robotrådgivere.
  • Kunder som har brukt og særlig de som fikk dekket behovet sitt gjennom robotrådgivning, har betydelig høyere tillit til slik rådgivning enn de uten erfaring.
  • Kunder som har mottatt rådgivning er svært godt fornøyd med rådgivningen.

    Klikk på bildet for å forstørre:
    Fornøyd med rådgivningen
  • Kundene opplever at bransjens God skikk-regler praktiseres godt.
  • Behov for å være tydeligere overfor kunden på når vedkommende får råd og ikke.

Se samtlige hovedfunn her (PDF).

 

Les mer om de ulike temaene nedenfor

Bruk av kanaler

Rådgivning

Bransjenormen God skikk

Holdning til robotråd

Utviklingstrekk 2017 - 2019

 

Resultater fordelt på produktkategori (PDF)

Klikk på hver produktkategori for å åpne resultatene i PDF.

Aksje-/rentefond

Boliglån nytt

Boliglån refinansiering

Enkeltaksjer

Forbrukslån nytt

Forbrukslån refinansiering

IPS

Livs-/personforsikring

Skadeforsikring

Sparekonto

 

Alle funn er samlet i én PDF her.